برنامج ITIL التعليمي للمبتدئين - تعرف على كيفية البدء باستخدام ITIL V4



ستقدم لك هذه المقالة التعليمية في ITIL المفاهيم المهمة لإطار عمل ITIL الجديد وهو ITIL V4 مع أمثلة.

بظر V4 هو أحدث إصدار من أحد أفضل وأطر ITSM المتوفرة في السوق. ينتقل العديد من ممارسي ITIL بالفعل نحو V4 من أجل البقاء متزامنًا مع السوق الحالي وتغيرات التكنولوجيا. ولكن من أجل إجراء هذا الانتقال بنجاح ، يجب أن يكون لدى المرء معرفة شاملة بـ ومسح امتحانات الشهادة الخاصة بها للحصول على أوراق الاعتماد. من خلال وسيط ITIL هذا البرنامج التعليمي ، سأقدم لك المعلومات اللازمة حول إطار عمل ITIL V4.

فيما يلي الموضوعات التي سأغطيها في ITIL الدورة التعليمية:





هيا بنا نبدأ.



ما هو الـ ITSM؟

توصف إدارة الخدمة بأنها
مجموعة من القدرات التنظيمية المتخصصة لتمكين القيمة للعملاء في شكل خدمات.
وهكذا ، تكنولوجيا المعلومات س الخدمة م يمكن وصف المشاركة على أنها نهج منظم يساعد في تقديم قيمة للعملاء عبر خدمات تكنولوجيا المعلومات. تتكون هذه العملية برمتها من تصور دورة حياة الخدمة ، وفهم متطلبات الخدمة ، وإنشاء تصور الخدمة ، والاستراتيجية ، والتصميم ، والانتقال ، والتشغيل ، وتحسين أداء الخدمة طوال دورة حياة الخدمة. من أجل تقديم أفضل الخدمات ، يجب أن يكون لدى المؤسسة فهم واضح لما يلي:

  • قيمة الخدمة وطبيعتها
  • نطاق وطبيعة أصحاب المصلحة المعنيين
  • كيف يتم تمكين خلق القيمة المشترك من خلال الخدمات

يعد وجود فهم واضح للمفاهيم والمصطلحات الأساسية لإدارة الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لضمان الاستخدام الفعال لأي إطار عمل لـ ITSM ومعالجة مشاكل العالم الحقيقي. لقد قمت بإدراج بعض من أهم مفاهيم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أدناه:

  • المشاركة في خلق القيمة والطبيعة
  • الأعمال ، منظمة مزود الخدمة ، مستهلك الخدمة / العملاء ، وجميع أصحاب المصلحة المعنيين
  • المنتج النهائي والخدمات
  • علاقات الخدمة والإدارة
  • قيمة المخرجات التي تشير إلى مختلف النتائج والتكاليف والمخاطر المرتبطة بالخدمة



بظر يعتبر المعيار الفعلي لأفضل ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات منذ بدايتها في الثمانينيات. منذ صدوره حتى الآن ، استمرت ITIL في الحفاظ على معقلها في المركز الأول في السوق. تيأفضل شيء في ITIL هو أنه يتطور باستمرار ليتناسب تمامًا مع اتجاهات السوق اليوم والتي هي في تغير مستمر.

دعونا ننتقل إلى أبعد من ذلك مع ITIL هذا البرنامج التعليمي ومعرفة المزيد حول ITIL بالتفصيل.

مقدمة إلى ITIL - بظر الدورة التعليمية

بظرتمثل أنا معلومات تي تقنية أنا nfrastructure إل المكتبة. إنها مجموعة من الإرشادات التي تساعد ممارس تقنية المعلومات في تقديم أفضل الخدمات. هذه الإرشادات ليست سوى أفضل الممارسات التي يتم ملاحظتها وتجميعها وتجميعها بمرور الوقت لتقديم أي شيء سوى أفضل الخدمات. يساعد النهج المنظم والمنظم لـ ITIL تجاه إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المؤسسة في إدارة المخاطر ، وإنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة ، وتعزيز العلاقات مع العملاء. كل هذا يؤدي في النهاية إلى بناء بيئة مستقرة لتكنولوجيا المعلومات.

تم تقديم ITIL لأول مرة في عام 1989 ، ومنذ ذلك الحين نمت لتصبح واحدة من أكثر الممارسات شهرةعشرات الآلاف من الممارسين المعتمدين في جميع أنحاء العالم. حاليا ، هي مملوكة من قبل اكسيلوس وهو مشروع مشترك تم إنشاؤه بواسطة مكتب مجلس الوزراء في عام 2013. أصدرت Axelos أحدث إصدار من ITIL المعروف باسم ITIL v4 في فبراير 2019.

لمعرفة المزيد ، يمكنك الرجوع إلى هذه المقالة على .

بظر 4 يركز أكثر على خلق القيمة ، بدلاً من مجرد تقديم الخدمات. تعرف الخدمة على أنها:

وسيلة لتمكين خلق القيمة المشتركة من خلال تسهيل النتائج التي يرغب العملاء في تحقيقها ، دون أن يضطر العميل إلى إدارة تكاليف ومخاطر محددة.

بظر 4 هو أحدث إصدار من إطار عمل ITSM وتم تطويره مع مراعاة ديناميكيات بيئة الأعمال الحديثة مما يساعده في التوافق بشكل أفضل مع أفضل الممارسات والأطر الحديثة من Agile و Lean وحوكمة تكنولوجيا المعلومات وأمن المعلومات و DevOps ، إلخ. تم بناء ITIL4 على نظام قيمة الخدمة (SVS) الذي يمثل بشكل أساسي أصول ومكونات وأنشطة الخدمة المختلفة التي يتم تنفيذها طوال دورة حياة الخدمة في المؤسسة.

دعنا الآن نلقي نظرة أعمق على SVS (نظام قيمة الخدمة) لفهم إطار عمل ITIL 4 أفضل من خلال هذا ITIL الدورة التعليمية.

بظر نظام قيمة الخدمة (SVS)

وفقًا لمنشور ITIL V4 Foundation ، يتم تعريف نظام قيمة الخدمة على النحو التالي:

يصف ITIL SVS كيف تعمل جميع مكونات وأنشطة المنظمة معًا كنظام لتمكين إنشاء القيمة. تتمتع SVS لكل مؤسسة بواجهات مع مؤسسات أخرى ، وتشكل نظامًا بيئيًا يمكنه ، بدوره ، تسهيل القيمة لتلك المؤسسات وعملائها وأصحاب المصلحة الآخرين.

هذا يعني أن SVS في إطار عمل ITIL V4 يساعد في تسهيل والتركيز على تنسيق الأنشطة عبر تدفق قيمة الخدمة مع توفير التوجيه للمؤسسة بنهج منظم ومنظم. من أجل تحقيق الاستدامة والاتساق من قبل منظمة ، يتم النظر في الحاجة إلى المرونة والقدرة على التكيف. الآن ، يمكنك على الأرجح أن تفترض أن عملية تصور وإنشاء نظام قيمة الخدمة داخل المؤسسة هي جزء لا يتجزأ من بيئة الأعمال الحديثة. يساعد في توفير تمثيل بسيط لأصول الخدمة المختلفة جنبًا إلى جنب مع الأنشطة التنظيمية طوال دورة حياة خدمة ITIL.

المكونات المختلفة لـ ITIL نظام قيمة الخدمة (SVS) هي:

  1. المبادئ التوجيهية
  2. إطار الحوكمة
  3. سلسلة قيمة الخدمة
  4. الممارسات الإدارية
  5. تحسن مستمر

SVS ITIL v4 - دروس ITIL - Edureka

اسمحوا لي الآن أن أشرح بالتفصيل كل من هذه المكونات.

  1. المبادئ التوجيهية

هذه هي التوصيات القياسية التي توفر التوجيه لأي منظمة في أي نوع من المواقف ، بغض النظر عن التحويل في أهدافها أو استراتيجيات التخطيط أو نوع العمل أو هيكل الإدارة. هناك عادة سبعة مبادئ أوردتها أدناه:

      1. ركز على القيمة: يتم تحديد قيمة الخدمات دائمًا من منظور العملاء. وهذا يعني أن كل خدمة أو منتج يجب أن تولد بعض القيمة المفيدة للعملاء وأصحاب المصلحة.بشكل أساسي ، إذا لم يكن يضيف أي قيمة ، فلا داعي للقيام بذلك أو استثمار الوقت والمال فيه. يجب أن يتم تعيين كل شيء يتم تنفيذه في المؤسسة ، بشكل مباشر أو غير مباشر ، إلى بعض القيمة للعملاء / أصحاب المصلحة.
      2. ابدأ من حيث أنت: بشكل عام ، فإن oتميل المنظمات التي تبني بنى تحتية جديدة إلى إلغاء البنى التحتية الموجودة لإنشاء أو تحسين النظام. في هذه العملية ، تميل المنظمات عادةً إلى خسارة فرص الاستفادة من البيئة الحالية والممارسات والتقنيات اللازمة لإنشاء الأنظمة الجديدة أو تحسين الأنظمة الموجودة. وبالتالي فإنهيوصى دائمًا أنه يجب عليك أولاً الاستفادة من الخدمة الحالية ثم التفكير في أي شيء إضافي.
      3. التقدم بشكل متكرر مع الملاحظات: كل خدمة يتم إنشاؤها في نهج خطوة بخطوة. هذا النوع من النهج أكثر منهجية وعملية وينجز المهام بطريقة تكرارية بدلاً من دفعة واحدة. من خلال هذا النهج ، يتم تقسيم العمل بأكمله إلى أجزاء أصغر يمكن التحكم فيها بشكل أفضل وتنفيذها بالترتيب.
      4. التعاون وتعزيز الرؤية: تتخذ المنظمة مبادرات ذات هدف محدد حيث يشارك الأشخاص المناسبونفي عملية صنع القرار. تتكون هذه العملية برمتها من جمع المعلومات الصحيحة التي ستساعد في تطوير المبادرة نحو النجاح على المدى الطويل.
      5. فكر واعمل بشكل كلي: أثناء إنشاء وإدارة أي خدمة تقنية معلومات ، يجب أن يكون لدى المرء فهم واضح لنظام إدارة الخدمة والخدمة الشاملة. مطلوب فهم شامل للمنظمة ، والتكامل المتبادل ، والعمل لجميع مكونات منظمة الخدمة. هذا مطلوب لتحديد الأداء الأساسي للنظام والتأثيرات المختلفة لتباين الأداء للمكون المستخدم في الخدمات.
      6. اجعلها بسيطة وعملية: ينطبق هذا المبدأ على جميع العمليات والممارسات والنهج والحلول وما إلى ذلك تقريبًا ، والتي يتم تحديدها للخدمة. وهذا يؤكد على مبدأ استخدام الحد الأدنى من الخطوات لتحقيق النتيجة دون المساس بالجودة. وبالتالي يجب أن يكون الحل الناتج عمليًا وعمليًا ومفهومًا وقادرًا على تقديم خدمة ذات قيمة للعملاء من خلال تلبية متطلباتهم.
      7. تحسين وأتمتة: عمليةالتحسين هو شيء يجب إجراؤه لجميع الخدمات والأنظمة والعمليات والمنتجات وما إلى ذلك التي سيتم تنفيذها في المؤسسة. هذا يجعل الخدمات أكثر فعالية ويحسن استخدامها أيضًا.

  1. الحكم

من أجل تحقيق الأهداف والغايات بنجاح ، تحتاج المنظمة إلى التوجيه المناسب وإنشاء نظام تحكم مناسب. في ITIL الجديد 4 أطر عمل ، تم التأكيد على دور الحوكمة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الناجحة وتم إبرازها كأحد أهم مكونات نظام قيمة الخدمة. تشير الحوكمة في ITIL بشكل أساسي إلى تقييم وتوجيه ومراقبة الأنشطة في هيئة إدارة أي إطار عمل ITSM.

  1. سلسلة قيمة الخدمة (SVC)

تقع سلسلة قيمة الخدمة (SVC) في صميم نظام قيمة الخدمة (SVS) الذي يتكون من جميع الأنشطة الرئيسية التي يجب إجراؤها لتحقيق قيمة الخدمة من خلال مخرجات الخدمة ونتائجها. نظرًا لأنه في أي دورة حياة لخدمة تكنولوجيا المعلومات ، فإن إنشاء القيمة وتحقيقها هو عملية مستمرة تتطلب مجموعة من الأنشطة التي يجب أن تقوم بها المنظمات التي تقدم الخدمات. وهذا يساعد أي مؤسسة في تقديم أفضل المنتجات والخدمات لعملائها مما يولد قيمة لعملائها ويسهل عليهم تحقيقها.

يتم تعريف سلسلة قيمة خدمة ITIL من خلال ستة أنشطة رئيسية يمكن دمجها بطرق متعددة تؤدي إلى تدفقات قيمة متعددة. هذه الأنشطة الستة لسلسلة قيمة الخدمة هي:

    1. خطة
    2. تحسن
    3. يشترك - ينخرط
    4. التصميم والانتقال
    5. الحصول / البناء
    6. التسليم والدعم

تجعل هذه المكونات سلسلة قيمة الخدمة مرنة بدرجة كافية ليتم تنفيذها من خلال طرق متعددة مثل DevOps وتكنولوجيا المعلومات المركزية ، من أجل تلبية احتياجات نماذج إدارة الخدمة المتعددة. يساعد هذا المنظمات في الاستجابة والتكيف مع المتطلبات المتغيرة باستمرار لأصحاب المصلحة بأقصى الطرق.

  1. الممارسات

لقد غيرت ITIL V4 العمليات إلى الممارسات التي ليست سوى مجموعة من الموارد التنظيمية المصممة خصيصًا لتحقيق أهداف المنظمة. هناك 34 ممارسة تم تقديمها في التي تم سردها أدناه:

ممارسات الإدارة العامة (14)

عامل النطاق c ++
    1. إدارة العمارة
    2. تحسن مستمر
    3. إدارة أمن المعلومات
    4. إدارة المعرفة
    5. القياس والإبلاغ
    6. إدارة التغيير التنظيمي
    7. إدارة المحافظ
    8. ادارة مشروع
    9. إدارة العلاقات
    10. إدارة المخاطر
    11. إدارة الخدمات المالية
    12. إدارة الإستراتيجية
    13. إدارة الموردين
    14. القوى العاملة وإدارة المواهب

ممارسات إدارة الخدمة (17)

    1. إدارة التوفر
    2. تحليل الأعمال
    3. إدارة القدرات والأداء
    4. تغيير التحكم
    5. إدارة الحوادث
    6. إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات
    7. المراقبة وإدارة الأحداث
    8. إدارة المشاكل
    9. إدارة الإفراج
    10. إدارة كتالوج الخدمة
    11. إدارة تكوين الخدمة
    12. إدارة استمرارية الخدمة
    13. تصميم الخدمة
    14. مكتب الخدمات
    15. إدارة مستوى الخدمة
    16. إدارة طلب الخدمة
    17. التحقق من صحة الخدمة والاختبار

ممارسات الإدارة الفنية (3)

    1. إدارة النشر
    2. إدارة البنية التحتية والمنصة
    3. تطوير وإدارة البرمجيات
  1. تحسن مستمر

كانت هذه العملية تُعرف سابقًا باسم التحسين المستمر للخدمة وتمت إعادة تسميتها باسم التحسين المستمر في إطار عمل ITIL V4. هذه هي عملية تحسين الخدمات ، وأداء الخدمة ، وأداء مكونات الخدمة ، وما إلى ذلك ، بطريقة مستمرة لدعم ونمو أي منظمة. إذا ابتعدت أي منظمة عن مثل هذه الجهود فإنها ستفشل في الحفاظ عليها اليومالسوق الذي هو في تغير مستمر. أيضا ، هذه العملية مطلوبة لتأكد من أن المنظمة تواكب توقعات جميع أصحاب المصلحة.

في القسم التالي من ITIL هذا البرنامج التعليمي ، سأناقش النموذج رباعي الأبعاد لإطار ITIL V4.

أربعة أبعاد من ITIL

التركيز الرئيسي لأي منظمة هو تحقيق هدفها بشكل مستمر دون أي فشل. على الرغم من الإهمال ، إلا أن البيئة التنظيمية تجلب الكثير من الديناميكيات التي يجب مراعاتها للمؤسسة لتقديم أقصى أداء لها. لذلك ، يمكنك القول ، يتبع ITIL V4 نهجًا شاملاً لإدارة الخدمة حيث تعمل الجوانب المختلفة لإدارة الخدمة وتحقيق أهداف الخدمة في انسجام تام. هكذايحدد إطار العمل أربعة أبعاد ضرورية لخلق قيمة للعملاء وأصحاب المصلحة. تحتاج المنظمة إلى التركيز على كل من هذه الأبعاد من أجل الحفاظ على توازن SVS وزيادة فعاليتها.

يصور ITIL 4 نموذجًا رباعي الأبعاد يتكون مما يلي:

  1. المنظمات والأفراد
  2. المعلومات والتكنولوجيا
  3. الشركاء والموردون
  4. تدفقات القيمة والعمليات

هذا يقودنا إلى نهاية هذا المقال فيبظر الدورة التعليمية.

إذا وجدت هذا 'ITIL مقالة البرنامج التعليمي ذو صلة، تفحص ال من Edureka ، وهي شركة تعليمية موثوقة عبر الإنترنت مع شبكة تضم أكثر من 250000 متعلم راضٍ منتشرين في جميع أنحاء العالم. تم تصميم هذه الدورة لتوفر لك الخبرة والمهارات المناسبة التي توفر نهجًا معياريًا لـ ITILويتألف من جوانب مختلفة من ITILأفضل الممارسات مثل ITILتشغيل الخدمة والتصميم.

لديك سؤال لنا؟ يرجى ذكرها في قسم التعليقات في ITIL مقال تعليمي وسنعاود الاتصال بك.