تم نشر هذه المدونة بواسطة Suresh GP ، خبير الموضوع في Taub Solutions. يمكنك التحقق من ملفه الشخصي الكامل هنا .
ما الفائدة بالنسبة لك كمتخصص في ITSM؟
غالبًا ما أواجه هذا السؤال مع زملائي وأصدقائي والمجتمع لأوضح بكلمات بسيطة ما يمكن توقعه في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
هذه المدونة هي محاولة لتوضيح بعض الأساطير وإعطاء رؤى عملية لعالم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. قبل أن أجيب على السؤال أريد أن أسأل كم منكم يعمل في خدمة العملاء؟ قد يكون هذا عميلًا خارجيًا يواجه العملاء أو تكنولوجيا المعلومات / الأعمال الداخلية الخاصة بك.
يوافق حوالي 95٪ من الأشخاص على أنهم يعملون في مجال خدمة العملاء على الرغم من مشاركتهم بشكل مباشر أو غير مباشر في تقديم المنتجات والخدمات.
إذن ما هو تعريف الخدمة؟
تعرف مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) الخدمة على النحو التالي:
الخدمة هي وسيلة لتقديم قيمة للعملاء من خلال تسهيل النتائج التي يريد العملاء تحقيقها دون امتلاك تكاليف ومخاطر محددة. '
يعتمد ITIL V3 2011 على نهج دورة حياة الخدمة حيث تقوم بتصميم خدماتك مباشرة من وضع المفاهيم ، والحصول على المتطلبات من العملاء حتى يتم تسليم الخدمات للعملاء. تحدد مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) عمليات أفضل الممارسات للمساعدة وتقديم الخدمات بسلاسة وثبات لتوقعات العملاء.
هناك العديد من المفاهيم الخاطئة حول ITSM. اسمحوا لي أن أنظف الهواء عنهم.
الخرافة 1: يجادل الناس بأنهم يطبقون ITIL ويستخدمونه بالتبادل مع ITSM
يرجى تذكر أن ITIL هو إطار عمل لأفضل الممارسات يحدد العمليات ضمن 5 مجلدات أساسية
1. استراتيجية الخدمة
2. تصميم الخدمة
3. انتقال الخدمة
التجريد في ++ C
4. عمليات الخدمة و
5. التحسين المستمر للخدمة
تشير إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى مجمل الأنشطة - الموجهة من خلال السياسات ، والمنظمة والمنظمة في العمليات والإجراءات الداعمة التي تنفذها منظمة أو جزء من منظمة لتخطيط خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة للعملاء وتقديمها وتشغيلها والتحكم فيها.
لذلك لا يمكنك تنفيذ ITIL ولكن استخدام مبادئ ITIL وتنفيذها كإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في سياق المؤسسة باستخدام العمليات والمنتجات والأشخاص والشركاء لتقديم الخدمات للعملاء.
الأسطورة 2: ITSM مخصص فقط للأشخاص العاملين في إدارة البنية التحتية.
في حين أن مصطلح ITIL كإطار عمل لأفضل الممارسات استهدف في الأصل الأشخاص والعمليات والمنتجات والشركاء من إدارة البنية التحتية ، فإن الإصدار الحالي من إصدار ITIL V3 2011 له نطاق أوسع لتغطية مجالات تطوير التطبيقات والصيانة بما في ذلك الخدمات غير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. في الواقع ، أتاح معيار ISO 20000: 2011 فرصًا للخدمات غير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات مثل المرافق والتصنيع والبناء وأعمال الرعاية الصحية للحصول أيضًا على شهادة معايير ITSM.
الخرافة الثالثة: الأشخاص في ITSM يقومون فقط بوظائف الدعم وهم محدودون في نطاق التوسع الوظيفي
عندما يسمع الناس ITSM ، فإنهم يربطونها بمكتب الخدمة وفرق الدعم مثل دعم الإنتاج ودعم wintel ودعم قاعدة البيانات كجزء من النطاق. يمتد النطاق إلى ما وراء نطاق الدعم ليشمل فئات مختلفة
يمكن أن تكون هذه الخدمات المقدمة لتكنولوجيا المعلومات الداخلية أو للعملاء الخارجيين كما هو موضح في الشكل أدناه.
لمزيد من المعلومات حول بدء رحلة ITSM ، يرجى الرجوع إلى فيديو الويبينار أدناه:
لماذا يجب على شخص ما أخذ ITIL؟ ما هي فوائد الحصول على الشهادة؟
يعد أساس الحصول على نظرة عامة على ITIL أمرًا بالغ الأهمية لبدء رحلة ITSM الخاصة بك. يشير الرسم أدناه من مالكي IP لـ ITIL (AXELOS) إلى ملخص لماذا تحتاج إلى أخذ مؤسسة ITIL لبدء رحلة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) الخاصة بك
المصدر: AXELOS
وفقًا لبوابة البحث عن الوظائف ، PayScale ، فإن أعلى متوسط راتب لمحترف معتمد من ITIL هو حوالي 158000 دولار أمريكي في الولايات المتحدة ، و 125000 دولار أمريكي في أستراليا ، و 117000 دولار أمريكي في المملكة المتحدة و 110.000 دولار أمريكي في الإمارات العربية المتحدة (اعتبارًا من 27 يونيو 2015) . ستمنحك شهادات ITIL المعترف بها عالميًا منصة إطلاق للتقدم في حياتك المهنية والارتقاء بها إلى مستويات أعلى.
الشهادات وحدها لا تهم - كيف أكتسب الخبرة؟
الخطوة الأولى والأهم هي تدريب نفسك واعتمادك على معرفة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL). لم يكن لدى العديد من الأشخاص الذين حصلوا على شهادات ITIL خبرة عمل رسمية في ITSM. ومع ذلك ، فهم يستفيدون من الأدوار والفرص الحالية لتنفيذ أفضل أطر الممارسات وتحقيق قيمة للأعمال. إنهم يطبقون المفاهيم والتعلم على مكان العمل الحالي ، وبالتالي يكتسبون ميزة كبيرة ووضوحًا للتحرك نحو أدوار ITSM القادمة. الجانب الآخر الذي يمكنك القيام به هو الحصول على منتديات مجتمعية مثل itSMF و Back2ITSM (facebook) حيث تلتقي بزملائك في الصناعة الذين يمارسون ITSM ويمكنهم مشاركة رؤاهم وتعلمهم وخبراتهم القيمة من أجل الاستعداد لأدوار مثيرة. بهذه الطريقة تكمل شهادات ITIL الخاصة بك بخبرة من يمارسونها.
إذن ما هي رحلتك لتصبح خبير ITIL V3؟
مؤسسة ITIL
هذه هي الخطوة الأولى نحو الحصول على شهادة ITIL. هذا المستوى مناسب للأفراد الذين يحتاجون إلى فهم أساسي لإطار ITIL وكيف يمكن استخدامه لتحسين جودة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسة.
نمط: أسئلة متعددة الخيارات
مجموع: 40 تمرير: 26 النسبة المئوية: 65٪ مدة الوقت: 1 ساعة
المتطلبات المسبقة: لا شيء
متوسط ITIL
بعد اختبار ITIL التأسيسي ، يكون هذا المستوى مناسبًا لأولئك الذين يحتاجون إلى فهم أعمق لممارسة إدارة خدمة ITIL وكيف يمكن تنفيذها لتحسين جودة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة.
نمط: أسئلة الاختيار من متعدد المستندة إلى السيناريو مع درجات التدرج
- 8 أسئلة لكل ورقة مع 5 علامات متاحة لكل سؤال - إجمالي 40 درجة متاحة
- 5 درجات: الإجابة الصحيحة
- 3 علامات: إجابة صحيحة جزئيًا
- علامة واحدة: أقل إجابة صحيحة
علامة مرور: 28 درجة ~ 70٪
مجموع الساعات: 1.5 ساعة
المتطلبات المسبقة: مؤسسة ITIL
هذا لديه خياران إضافيان أ) وحدات دورة الحياة و ب) وحدات القدرة.
ما هو الفرق بين html و xml
خبير ITIL
يتم تحقيق هذا المستوى من خلال تجميع 22 ساعة معتمدة من خلال المستويين الأولين من المخطط (مؤسسة ITIL + ITIL المتوسط). يمكن للمرء أن يختار إما مسارًا كاملاً للقدرة / دورة الحياة أو اختيار مزيج من كليهما لتجميع 17 ساعة معتمدة. الإدارة عبر دورة الحياة (MALC) إلزامية ليتم إكمالها من قبلهم جميعًا بغض النظر عن وصولك عبر القدرة أو مسار دورة الحياة.
المصدر: peoplecert.org
آمل أن يكون لديك الآن فهم أفضل للأساطير حول ITIL و ITSM وكيف يمكنك معالجتها لتصبح محترفًا في ITSM.
لديك سؤال لنا؟ يرجى ذكرها في قسم التعليقات وسنعاود الاتصال بك.
المنشورات ذات الصلة: