سحابة خدمة Salesforce - حل واحد لتلبية احتياجات العملاء

يتم استخدام Salesforce باعتباره CRM لربط الأشخاص والمعلومات. في هذه المدونة ، سأشرح إحدى الخدمات الأساسية - Salesforce Service Cloud وكيف أحدثت ثورة في دعم العملاء من خلال جعل التفاعلات أسهل بين المؤسسة وعملائها. في مدونتي السابقة ، تعلمت كيفية إنشاء ملف تطبيق Salesforce المخصص . من الآن فصاعدًا ، سأساعدك على فهم كيف يمكن لـ Salesforce Service Cloud أن تضيف قيمة إلى عملك. أولاً ، سأشرح الحاجة إلى Salesforce Service Cloud ، وما هي وما هي جميع الخدمات التي تقدمها لإشراك عملائك. في النهاية ، سأشرح حالة استخدام واحدة حول مدى نجاح Coca-Cola في تحسين تجربة عملائها باستخدام Service Cloud.

لذلك ، دعنا نبدأ في معرفة سبب اختيار مؤسستك Salesforce Service Cloud.

لماذا Salesforce Service Cloud؟

إذا كانت شركتك تهتم بشدة بخدمة العملاء ، فإن Salesforce Service Cloud هي ما يجب أن تبحث عنه. بصرف النظر عما إذا كنت في مجال B2C أو B2B ، سيكون لديك العديد من العملاء الذين يرفعون التذاكر والاستفسارات بشكل منتظم. سيتم استلام هذه التذاكر من قبل وكلاء الخدمة الخاصين بك. تساعدك Salesforce Service Cloud في تتبع هذه التذاكر وحلها بكفاءة.
هذه ليست الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها تحويل تجربة العملاء. دعنا نتعمق أكثر ونرى كيف تخلق خدمة Salesforce Service Cloud انطباعًا.

• تعظيم إنتاجية الوكيل -باستخدام Service Cloud ، يمكن للوكلاء العمل من أي مكان. مع خيارات الإدارة السهلة المتاحة (مثل التطبيق المستند إلى الويب ، والجهاز المحمول ، وقاعدة المعرفة) ، يتم تحسين إنتاجية الوكيل مما يؤدي إلى تقليل التكاليف العامة للوكلاء.
• يحول تجربة العملاء - تم تحسين العلاقات مع العملاء بشكل كبير - ربط واحد بآخر مع كل عميل عبر وكلاء حقيقيين. يمكنك زيادة ولاء العملاء ورضاهم والاحتفاظ بالعملاء ، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال من العملاء الحاليين ، وزيادة LTV (القيمة الدائمة) لعملائك ، والتحدث الشفهي عن علامتك التجارية.
• الأمان - بياناتك آمنة تمامًا مع منصة Service Cloud. إنه يتبع نهجًا متعدد الطبقات لحماية المعلومات التي تعتبر حيوية لعملك.
• الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي - يمكنك أيضًا التفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter في الوقت الفعلي.
• تتبع الحالة -يساعدك التتبع في حل الحالة بشكل أسرع. هذا يؤدي إلى إدارة أفضل للأنشطة اليومية للشخص ويتم تقليل الأخطاء اليدوية بشكل كبير.

باختصار ، تساعد Salesforce Service Cloud بالتأكيد في تحسين العمليات التشغيلية التي تؤدي إلى تجربة أفضل لعملائك. بناءً على دراسة تم إجراؤها عبر الشركات التي تستخدم Salesforce Service Cloud ، تم زيادة النمو في مقياس الأداء بشكل كبير. إذا رأيت الرسم البياني أدناه ، فقد زادت إنتاجية الوكيل بنسبة 40٪ ، وزادت دقة الحالة بنسبة 41٪ ، مما أدى في النهاية إلى زيادة بنسبة 31٪ في الاحتفاظ بالعملاء.

يوضح هذا النمو سبب تفضيل الناس لخدمة Salesforce Service Cloud وكيف تلعب دورًا مهمًا في تحسين فريق دعم العملاء لديك.

دعونا الآن نفهم ما هو Salesforce Service Cloud وما هي الخدمات التي تقدمها.

ما هي خدمة Salesforce Service Cloud؟

تقدم Salesforce الخدمة السحابية كبرنامج كخدمة. تم بناء Service Cloud على منصة نجاح عملاء Salesforce ، مما يمنحك عرضًا بزاوية 360 درجة لعملائك ويمكّنك من تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأسرع وأكثر تخصيصًا.

باستخدام Salesforce Service Cloud ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية متصلة ، وتمكين دردشة الوكيل الحية ، وإدارة تفاعلات الحالة - كل ذلك في نظام أساسي واحد. يمكنك إجراء تفاعلات شخصية مع العملاء أو حتى بيع منتجاتك / خدماتك بناءً على بيانات نشاطه / نشاطها السابق.

الآن ، قد تتساءل عن كيفية الوصول إلى Service Cloud. اسمح لي بتوجيهك عبر الخطوات للوصول إلى Service Cloud Console.
الخطوة 1: تسجيل الدخول إلى login.salesforce.com
الخطوة 2: إنشاء تطبيق SF Console
الخطوة 3: اختر العرض الخاص به
الخطوة 4: تخصيص دفع الإخطارات
الخطوة 5: منح المستخدمين الوصول إلى وحدة التحكم - مستخدم Sc

كود فيبوناتشي سي ++

ما هي الخدمات التي يقدمها؟

كما ذكرت سابقًا ، هناك ميزات تتبع الحالة وقاعدة المعرفة. هناك العديد من الخدمات الأخرى التي تقدمها Salesforce Service Cloud والتي ستمكنك من تقديم تجربة عملاء مميزة. يمكنك الرجوع إلى الصورة أدناه لمعرفة ما تقدمه لك خدمة Salesforce Service Cloud.

يمكنك نقل وحدة التحكم الخاصة بك إلى المستوى التالي من خلال تعلم الميزات التالية في Salesforce:

إدارة حالة - عادة ما يتم تسجيل أي مشكلات يتم طرحها للعملاء وتعقبها كحالات. يمكن تصنيف الحالات إلى ما يلي:

• بريد إلكتروني إلى حالة : يساعدك Email-To-Case في إنشاء حالة تلقائيًا عند إرسال بريد إلكتروني إلى أحد عناوين البريد الإلكتروني لشركتك ، مثلsupport@edureka.co.سيتم عرض هذه الحالات التي تم إنشاؤها في 'قائمة رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة'. تتضمن هذه القائمة المتعلقة برسائل البريد الإلكتروني جميع رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلها عميلك في حالة معينة ، بالإضافة إلى سلاسل البريد الإلكتروني.
• ويب إلى حالة : يساعدك Web-to-case في إنشاء حالة جديدة تلقائيًا في Salesforce عندما يأتي طلب دعم مباشرة من موقع شركتك على الويب. لتمكينه ، يمكنكاذهب إلىالإعداد → البناء → الخدمة الذاتية → إعدادات Web-to-Case.
  حدد مربع الاختيار 'تمكين Web-to-Case'. تستطيعحدد نموذج استجابة تلقائية وحدد أصل الحالة الافتراضي كـ 'ويب'.
• التصعيد والاستجابة التلقائية : تُستخدم قواعد تصعيد الحالة لإعادة التعيين وإخطار الأفراد اختياريًا عندما لا يتم إغلاق الحالة خلال فترة زمنية محددة. يمكنك أيضًا تكوين قواعد الاستجابة التلقائية للرد على الحالات إما من الويب أو البريد الإلكتروني.

تكمن وحدة 'Case' في جوهر Service Cloud. دعونا نفهم وحدة الحالة بمثال. لنفترض في مؤسسة كبيرة مثل Coca-Cola ، أن القليل من أنظمة الموظفين تحطمت ، دعنا نسميها 'انهيار أجهزة الكمبيوتر المحمولة'. أنت الآن بحاجة إلى إصلاح هذا في أسرع وقت ممكن لضمان استمرارية العمل. تساعدك Service Cloud على تتبع التقدم وتوفر لك جميع المعلومات الضرورية لكل وكيل Coca-Cola. يمكنك حل المشكلة عن طريق إنشاء قضية. يمكنك بعد ذلك تعيينها كأولوية 'عالية' وكذلك تصنيف أصل هذه الحالة (مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الويب) ثم النقر فوق 'حفظ'. راجع لقطة الشاشة أدناه للحصول على فهم أفضل.

حلول - يمكنك تصنيف الحلول الخاصة بك إلى أنواع الاستعلام - مما يجعل البحث عن الحلول أسهل وإغلاق الحالة بشكل أسرع. مع هذا ، لا يحتاج الوكيل إلى إنشاء حل جديد للاستعلامات الموجودة في كل مرة. هذا يساعد في تعزيز إنتاجية وكيلك. لا تحتاج الحلول إلى أي ترخيص إضافي.

بالنسبة لسيناريو Coca-Cola نفسه ، إذا كنت ترغب في حل قضية كوكيل ، فستبحث بالتأكيد عن حل. أولاً ، يمكنك التحقق مما إذا كان الحل موجودًا بالفعل أم لا. إذا لم يكن موجودًا ، فيمكن للمسؤول إنشاء حل ينص على أنه تم حل الحالة وبالتالي يمكن إغلاقها. يمكنك الرجوع إلى لقطة الشاشة المرفقة أدناه.

كما ترى في لقطة الشاشة أعلاه ، فقد قمت بإنشاء حل - 'حل كمبيوتر محمول' يعرض العنوان والحالة وتفاصيل الحل الذي تم إنشاؤه.

المعرفه -معرفة Salesforce هي قاعدة معرفية حيث يمكن للمستخدمين تحرير وإنشاء وإدارة المحتوى. مقالات المعرفة هي وثائق للمعلومات. يمكن للعملاء الذهاب إلى موقع الشركة والبحث عن الحلول. يمكن ربط المقالات المعرفية بحالة ما قبل إغلاقها على عكس الحلول. تحتاج Salesforce Knowledge إلى ترخيص منفصل ليتم شراؤها.

مجتمعات - المجتمعات هي وسيلة للتعاون مع شركاء الأعمال والعملاء والموزعين والبائعين والموردين الذين ليسوا جزءًا من مؤسستك. عادة ، هؤلاء هم الأشخاص الذين ليسوا من مستخدمي SFDC المنتظمين ، لكنك تريد أن توفر لهم بعض القنوات للتواصل مع مؤسستك وتزويدهم بالوصول إلى بعض البيانات أيضًا.

في Salesforce ، إذا انتقلت إلى القائمة المنسدلة 'مركز الاتصال' ، فستجد مجتمع النجاح . يمكن لمستخدم Salesforce استخدام معرف المستخدم وكلمة المرور لتسجيل الدخول هناك. هذا المجتمع متاح لجميع المطورين أو المستشارين الوظيفيين أو المسؤولين. في هذا المجتمع ، يمكن للمستخدم البحث في أي شيء لأنه يحتوي على الكثير من الأشياء مثل الوثائق والمقالات والمعرفة والخلاصة والأسئلة وغيرها الكثير. على سبيل المثال: إذا كنت تريد معرفة نوع السجل ، فيمكنك البحث هنا. ألق نظرة على لقطة الشاشة المرفقة أدناه.

كما ترى في البحث أعلاه ، لديك الكثير من مشكلات العميل ، والوثائق ، والمشكلات المعروفة ، والأفكار وما إلى ذلك ، يمكنك الآن البدء في استكشافها وفهم المشكلات الرئيسية التي يواجهها العملاء وحلها وفقًا لذلك.

وحدة التحكم - توفر وحدة تحكم الوكيل تجربة وكيل موحدة. يقلل وقت الاستجابة عن طريق وضع جميع المعلومات معًا. في وحدة التحكم ، يمكنك العثور على كل شيء من ملفات تعريف العملاء ، إلى سجلات الحالة ، إلى لوحات المعلومات - كل ذلك في مكان واحد.

كما أوضحت لك أساسيات كيفية إعداد ملف وحدة تحكم Salesforce في بداية هذه المدونة. يمكن للمسؤول منح الوصول إلى وحدة التحكم للمستخدمين ، وتمنحك Service Cloud إمكانية الوصول إلى وحدة التحكم حيث يمكنك تعيين مستخدمين لها.الرجوع إلى لقطة الشاشة أدناه ، يمكنك تعيين ملف تعريف المستخدم لوحدة التحكم. أيضًا ، يمكنك تعيين ترخيص مستخدم Service Cloud للوكلاء الذين لديهم ملفات التعريف هذهيمكنهم البدء في استخدام وحدة التحكم الخاصة بك.

وسائل التواصل الاجتماعي - تتيح لك Service Cloud الاستفادة من منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter لجذب الزوار.باستخدام Salesforce Social Studio ، يتم تصعيد طلبات العملاء مباشرةً إلى فريق الخدمة الاجتماعية الخاص بك. تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في سد الفجوة في العالم الافتراضي ، وإشراكهم في الوقت الفعلي.

وكيل مباشر - يتعامل الوكلاء المباشرون مع تفاعل 1: 1 مع العملاء.يمكن للوكلاء تقديم إجابات أسرع من خلال دردشة العملاء واختصارات لوحة المفاتيح.يظلون على اتصال تام بالعملاء حيث يتم تنبيه أعضاء فريقهم على الفور لحل المشكلة. كما أنه يجعل الوكلاء أكثر ذكاءً وإنتاجية في العملية بمساعدة في الوقت الفعلي. هذا بدوره يحسن رضا العملاء.

تتمحور خدمة Salesforce Service Cloud حول تقديم الخدمات لعملائك وبناء علاقة معهم. يمكنك استخدام ميزات أخرى مثل مركز الاتصال والبريد الإلكتروني والدردشة والهاتف وبحث Google والعقود والاستحقاقات والمحادثة وكتابة المكالمات.

كم تكلفة سحابة خدمة Salesforce؟

تقدم Salesforce Service Cloud ثلاث حزم تسعير - Professional و Enterprise و Unlimited. يمكنك الرجوع إلى الجدول أدناه وتحديد خطتك وفقًا لذلك.

'يحب وكلاؤنا خدمة Salesforce CRM. يخبروننا بمدى سهولة استخدامه ومدى كونه هائلاً عندما يتعلق الأمر بقيادة تجربة أفضل للعملاء '- الميثاق

الشركات التي تستخدم لغة البرمجة r

هذه هي الطريقة التي أحدثت بها Salesforce Service Cloud ثورة في طريقة تفاعل العملاء مع المؤسسات التي تستخدم الخدمات عبر الإنترنت. الآن ، دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام شركة Coca-Cola بتطبيق Salesforce Service Cloud لحل تحديات أعمالها.

حالة استخدام سحابة خدمة Salesforce: Coca-Cola

تستفيد العديد من المؤسسات العالمية من Salesforce Service Cloud من أجل حل أفضل لإدارة علاقات العملاء. هنا ، سأتحدث عن كيفية استخدام شركة Coca-Cola Germany لسحابة الخدمة لتحليل سلوك المستهلك وبناء استراتيجيات أعمال تعتمد على البيانات. ستمنحك حالة الاستخدام هذه فكرة عن كيفية استخدام Service Cloud على نطاق واسع عبر أي مجال.
تعد Salesforce Service Cloud منصة متكاملة لربط الموظفين والعملاء والموردين حول العالم.

في وقت سابق ، كانت شركة Coca-Cola تواجه العديد من المشكلات أثناء إدارة عملائها. بعضها مذكور أدناه:

• كان لمرفق الإصلاح الداخلي للشركة في السابق فنيون يتتبعون وظائفهم على الورق. لقد أخذوا الكثير من الوقت والجهد.
• عانى مركز الاتصال وقسم الإصلاح من التوقف المتكرر.
• نقص في السرعة والوظائف وقابلية التوسع والاتصال مع تجربة محمولة بالكامل.
• مزامنة بطيئة لتطبيقات الجوال.
• تجربة مستخدم غير مرضية بشكل عام.

في الماضي ، تفوقت الشركات الكبرى على الشركات الصغيرة. لكن هذا هو التاريخ. اليوم ، تتفوق الشركات السريعة على الشركات البطيئة Ulrik Nehammer - الرئيس التنفيذي لشركة Coca-Cola .

الآن عند اتصالهم بـ Salesforce Service Cloud ، يتم تنبيه الفنيين في الوقت الفعلي بشأن مشكلات العملاء. هذا يساعد في تقليل وقت الاستجابة بشكل كبير. أيضًا ، يتلقى وكلاء دعم مركز الاتصال إمكانية الوصول الفوري إلى سجل العملاء. مع كل هذا ، ارتفعت إنتاجية الخدمات التقنية لشركة Coca-Cola الألمانية بنسبة 30٪.

إصلاح كبير لكوكا كولا

باستخدام Service Cloud ، أرادوا فهم احتياجات عملائهم وتلبية احتياجاتهم بشكل أكثر فعالية. فيما يلي بعض النقاط الرئيسية التي ساهمت في تميزهم.

• رضا العملاء - دعم فردي للعملاء من خلال أي قنوات أو منتج مع خدمات للتطبيق مثل دردشة الفيديو أو وكلاء يوجهونهم على الفور إلى الحلول.
• تطبيق الهاتف المحمول -باستخدام دعم الهاتف المحمول للتطبيق ، يمكن للعملاء التفاعل عبر الدردشة المرئية المباشرة للوكيل ومشاركة الشاشة والمساعدة الموجهة على الشاشة. تعمل هذه الخدمات على تحويل دعم العملاء مما يؤدي إلى إرضاء عملائهم.
• تحليلات - استخدام Salesforce Service Cloud ،يتم جمع جميع المعلومات وتقييمها من خلال لوحة القيادة المخصصة. أجرت شركة Coca-Cola تحليلاً للتحقق من المعاملات السابقة واتخذت إجراءات على الفور في الموقع الذي تخدمه. ساعدهم ذلك في اتخاذ قرارات أفضل ومربحة في وقت أقل.
• إنتاجية العامل مشحونة للغاية - من خلال ميزات مثل إرسال بريد إلكتروني إلى حالة ، والتوجيه المستند إلى المهارات ، وتتبع المعالم ، أعطت Service Cloud وكلاءها الأداة للاستجابة بسرعة وكفاءة للعملاء على أي قناة. هذه هي الطريقة التي عززت بها شركة Coca-Cola الإنتاجية الإجمالية.

قال: 'لقد كانت هذه خطوة كبيرة إلى الأمام بالنسبة لنا' أندريا ماليندي ، خبير في العمليات التجارية وحلول الأجهزة المحمولة في Coca-Cola. 'إنني مندهش من سرعة وسلاسة التنفيذ.'

هذه هي الطريقة التي نفذت بها Coca-Cola خدمة Salesforce Service Cloud مما جعل عملائها سعداء. هناك العديد من قصص حالات استخدام Salesforce Service Cloud الأخرى التي توضح كيف استفادت الشركات المختلفة من أعمالها ونمت أعمالها.

عمليات التكامل المتاحة لـ Salesforce Service Cloud

تدعم Salesforce Service Cloud التكامل مع العديد من التطبيقات وأنظمة الأعمال كما هو موضح في الصورة أدناه:

نظرًا لأن الجميع وكل شيء متصل على نظام أساسي واحد ، يجب عليك بالتأكيد الانتقال إلى Salesforce Service Cloud. آمل أن تكون قد استمتعت بقراءة مدونتي ، يمكنك أيضًا الاطلاع على الفيديو أدناه للحصول على شرح مفصل وعرض تجريبي على Salesforce Service Cloud.

التدريب السحابي لخدمة Salesforce | فيديو تدريب Salesforce للمبتدئين | إدوريكا

سيساعدك مقطع الفيديو التدريبي Edureka Salesforce Service Cloud للمبتدئين في تعلم مزايا سحابة خدمة Salesforce ، وما هي ، وميزاتها المختلفة ، وحالة الاستخدام جنبًا إلى جنب مع العرض التوضيحي السحابي للخدمة

تحقق من ، والذي يأتي مع تدريب مباشر بقيادة مدرب وخبرة مشروع واقعية. لا تتردد في ترك أي أسئلة لديك في مربع التعليقات أدناه.